Accueil difficile en médiathèque

Contenu de la formation

Dates : se reporter à "Pour s'inscrire"

La formation "Accueil difficile en médiathèque" est déterminante du lien que l'établissement va instaurer avec ses publics. Des situations difficiles caractérisent parfois ce(s) temps de l'accueil : situations conflictuelles, publics spécifiques...

Ce stage vise à revisiter les fondamentaux de l'accueil dans la perspective d'apports autour des techniques, consignes et règles du jeu pour l'accueil de situations difficiles. 

 

Séquence 1 : l'accueil des publics : repères et modalités

 

Comprendre l'évolution des attentes des publics en médiathèque pour concevoir un accueil adapté.

 

De la situation d'accueil à la médiation dynamique en médiathèque.

 

L'accueil en médiathèque : généralités.

 

 

Séquence 2 : Les outils qui permettent de formaliser l'accueil et de fédérer l'équipe autour de cette notion d'accueil.

 

La formalisation des règles de l'accueil des publics en médiathèque

 

Les outils explicites de l'accueil des publics en bibliothèques : charte d'accueil, organisation des espaces, organisation des équipes.

 

 

Séquence 3 : l'accueil et les situations de conflits.

 

Identifier et comprendre une situation difficile : mise en situation et exemples de conflits ou situation de tension.

 

À qui s'adresser en cas de situation difficile ?

 

 

Séquence 1 : l'accueil des publics : repères et modalités (2h30)

 

Comprendre l'évolution des attentes des publics en médiathèque pour concevoir un accueil adapté.

  • La thématique de l'interculturalité et des terminologies associées

- Diversité, multiculturalisme

  • Les grands traits de l'évolution des pratiques et des attentes du publics

- Des spécificités par type de territoire : synthèse des études (Observatoire LL, DEPS, Insee...)

 

De la situation d'accueil à la médiation dynamique en médiathèque.

  • Renseignements, visite d'espace, appropriation d'outils, visite d'exposition...

 

L'accueil en médiathèque : généralités.

  • L'accueil de tous les usagers

- Le passage d'une logique de supports à une logique de services et les indicateurs de la qualité de l'accueil

- L'évolution de l'accueil en médiathèque liée aux outils numériques.

  • Les savoir-faire et savoir-être de l'accueil.

- Écoute, empathie, échange...

- Être acteur de l'échange avec l'usager.

 

 

Séquence 2 : Les outils qui permettent de formaliser l'accueil et de fédérer l'équipe autour de cette notion d'accueil (2h).

 

La formalisation des règles de l'accueil des publics en médiathèque.

  • Formaliser les règles de l'accueil dans l'établissement.

- L'apport d'un schéma directeur de l'accueil des publics.

  • Les outils de management qui favorisent l'attention portée à l'accueil des usagers.

- Réunion d'équipe, carnet de suggestions...

  • L'impact des services numériques sur l'accueil des usagers en médiathèque.

 

Les outils explicites de l'accueil des publics en bibliothèques : charte d'accueil, organisation des espaces, organisation des équipes.

  • Examen de différentes chartes d'accueil des publics.
  • Analyse de différents modes d'organisation interne des équipes permettant l'optimisation de l'accueil

- Information de l'usager sur les règles à observer, affichage...

  • Organisation des espaces de la médiathèque pour favoriser une perception agréable des lieux.

 

 

Séquence 3 : l'accueil et les situations de conflits (2h).

 

Identifier et comprendre une situation difficile : mise en situation et exemples de conflits ou situation de tension.

  • Savoir diagnostiquer les profils "complexes".
  • Des situations de tension au conflit ouvert : les typologies de relations difficiles.

- Publics dits "empêchés", public en situation de handicap...

  • Reconnaitre un conflit naissant :

- Typologie des différents désaccords possibles et des facteurs aggravants.

  • Repérer les signaux d'alerte :

- Physiques, verbaux, comportemantaux...

  • Comprendre ce qui alimente le conflit :

- Causes interpersonnelles, causes organisationnelles, intérêts divergents, valeurs, personnalités...

 

À qui s'adresser en cas de situation difficile ?

  • Connaître les structures spécialisées de la prévention, comme de la gestion des situations, allant de la tension à la violence, en passant par de simples attitudes d'incivilité.

- Services de l'État, des collectivités territoriales, structures associatives - rôle de la police, des ASVP, des médiateurs urbains, des CLSPD, etc...

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Objectifs et compétences visés

Objectifs : 

 

- Revisiter les fondamentaux de l'accueil dans la perspective d'apports autour des techniques, consignes et règles du jeu pour l'accueil en situations difficiles. 

 

 

Compétences visées : 

 

- Maîtriser les attentes des publics

- Posséder les outils nécessaires à la mise en place d'une politique d'accueil, au sein de l'équipe et à l'usage du public.

Pour s'inscrire

Pré-requis :


-       pas de pré-requis

 

Durée et dates : 1 jour (6h30)

 

Distanciel : 15 décembre 2021     

Présentiel : 6 avril 2022 (Paris)

Pour 2022, distanciel à la demande

 

 

Délai d’accès :


-       Le stagiaire adresse sa demande à Shaman qui statue sous un mois à la demande formulée par le candidat.

 

Contact : Corinne Matheron (01 45 82 23 15)

 

Méthodes utilisées :


-       Interventions en face à face

-       Travaux interactifs et production en sous-groupe.

-       Quizz interactif

 

Modalités d’évaluation :


-    Étude de cas

-    Réponse au questionnaire d’évaluation

 

Accessibilité :


Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap dans les lieux de formations avec lesquels nous travaillons. Pour toute question d'accessibilité en distanciel comme en présentiel n'hésitez pas à nous contacter pour que nous l'étudions ensemble 

 

Tarifs :


Stage distanciel pouvant être financé par les Opco.

Tarif : 350 euros ttc / 50 euros ttc de l’heure.

Durée : 6h30

Références "Accueil difficile "

Expérience en conseil et formation

Exemples de références : L'accueil difficile en médiathèque.

  • Médiathèque de Fâches Thumesnil (59) : formation de l'équipe de la médiathèque sur les thèmes de l'accueil du numérique, de la bibliothèque participative, des mutations de bibliothèques (2019)

 

  • Réalisation du mini-mooc "L'accueil en bibliothèque", avec le soutien de la DRAC IDF. Collaboration avec les bibliothèques La Canopé et Assia Djebar (Paris) et la médiathèque de Villiers le Bel (2019).

 

  • BDP 37 : stage "Les outils du numérique, usages auprès des publics éloignés et des adolescents" (2019).

 

  • CNFPT Région Centre : stage "L'accueil dans les établissements de lecture publique" (2016, 2017).
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Démarches administratives

Votre contact administratif pour votre inscription en formation :

Anne Piton-Guénéguès.

mail: contact@shaman-etudes-formation.com

Tél: 01 45 82 23 15

 

Référent handicap pour la formation : Corinne Matheron (06 15 13 77 30)

 

Nous vous adressons un formulaire d'inscription, et nous pouvons vous accompagner pour votre demande de prise en charge.